Trong kinh doanh, trong trường đại học, trong một đội thể thao … Trong bất kì hoàn cảnh nào thì xung đột luôn có thể xảy ra, đặc biệt là khi bạn đảm nhận vai trò của người lãnh đạo. Vai trò này cân bằng “việc đưa ra quyết định tốt nhất cho đa số” và việc duy trì thì không dễ dàng. Và vì thế các cuộc xung đột nổi lên.

Xung đột xảy ra khi chúng ta muốn nâng cao năng suất làm việc tốt hơn nhưng một vài nhân viên muốn nghỉ giải lao sau khi làm việc.

Xung đột xảy ra khi chúng ta là công dân muốn nhiều các tiện ích giải trí hơn nhưng chính phủ phải cân bằng các nhu cầu để duy trì sự phát triển ngành du lịch.

Xung đột đúng là ở khắp mọi nơi.

Tránh xung đột không cần thiết và giải quyết xung đột theo hướng có lợi cho đôi bên

Tránh xung đột dường như là một lựa chọn chúng ta có thể đạt được. Nhưng có một sự thật tàn nhẫn rằng điều này là không thể. Xung đột sẽ không tự mình dừng lại. Thay vào đó, xung đột sẽ leo thang và kéo bạn lún sâu vào, thậm chí khi cuối cùng chúng ta nhận ra rằng không có cách nào để buông lỏng nó.

Hơn nữa, tránh xung đột rốt cuộc cũng sẽ gia tăng căng thẳng giữa các bên liên quan. Và hiểu lầm gây cản trở nghiêm trọng đến cuộc đối thoại mở và sau đó các bên có xu hướng giữ bí mật mọi thứ. Điều này rõ ràng gây thiệt hại khi làm việc nhóm.

Vài người có thể cho rằng xung đột là bước cuối cùng trước khi dẫn đến tranh luận. Và do đó họ gạt bỏ nó qua một bên như thể chưa từng xảy ra. Điều này là không đúng.

Xung đột là điểm giao nhau giữa những cá nhân khác nhau với những ý kiến khác nhau. Và điều này không nhất thiết dẫn đến tranh luận. 

Thay vào đó, việc giải quyết xung đột một cách hợp lí có thể đưa đến kết quả có lợi cho đôi bên – cả hai bên đều hài lòng và có được đồng minh. Hiểu rõ nhau hơn thì các cuộc xung đột trong tương lai ít có khả năng xảy ra.

Giải quyết xung đột bằng phương pháp mối quan hệ dựa trên lợi ích (IBR ) 

Ở đây chúng tôi giới thiệu cho bạn một phương pháp hiệu quả để giải quyết xung đột – phương pháp mối quan hệ dựa trên lợi ích (IBR). Phương pháp IBR được phát triển bởi Roger Fisher và William Ury trong cuốn sách năm 1981 của họ Có được sự đồng ý. Phương pháp nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tách con người và cảm xúc ra khỏi vấn đề. Trọng tâm khác của phương pháp là xây dựng sự tôn trọng và hiểu biết lẫn nhau ngay khi họ tăng cường các mối quan hệ với các bên và cuối cùng có thể giúp giải quyết xung đột một cách ôn hòa. Phương pháp đưa ra 6 bước để giải quyết xung đột:

Bước 1: Ưu tiên xây dựng mối quan hệ tốt

Làm như thế nào? Trước khi giải quyết vấn đề hay thậm chí bắt đầu thảo luận, hãy xác định rõ rằng xung đột có thể đưa đến rắc rối cho cả hai bên và thông qua cuộc đàm phám liên tiếp có sự tôn trọng nhau thì xung đột có thể được giải quyết trong hòa bình. Và điều đó mang lại kết quả tốt nhất cho toàn đội khi làm việc cùng nhau.

Tại sao? Rất dễ dàng xem xét nguyên nhân của xung đột và chỉ ra lỗi của các thành viên với những ý kiến khác nhau. Với quan điểm này thì có khả năng đổ lỗi nhiều hơn là lắng nghe người khác và không thể hiểu hoàn toàn vấn đề. Cuộc thảo luận như thế này sẽ phá vỡ các mối quan hệ tốt của các thành viên và làm vấn đề trầm trọng thêm.

Ví dụ: Trước khi thảo luận, hãy nhấn mạnh rằng vấn đề không bao giờ là lỗi hoàn toàn của một người nào. Mọi người đều có trách nhiệm với vấn đề. Sau đó, rất quan trọng để chỉ ra sự liên quan của từng người chúng ta trong vấn đề và nói rõ rằng chúng ta ở đây để lắng nghe ý kiến của mọi người chứ không phải để buộc tội người khác.

Step 2: Con người KHÔNG là nguyên nhân của vấn đề

Làm như thế nào? Xác định rõ rằng vấn đề không bao giờ được lệch về một phía. Nổ lực hợp tác là cần thiết. Quan trọng hơn, nhớ rằng vấn đề không nên được giải quyết cá nhân. Chúng ta không nên buộc tội cho ai đó mà hãy giải quyết vấn đề của chính nó.

Tại sao? Khi mọi thứ được giải quyết cá nhân. Mọi người sẽ trở nên phi lý và phớt lờ ý kiến của những người khác. Sau đó, chúng ta sẽ không thể giải quyết vấn đề một cách hợp lý bởi vì chúng ta không thể nắm được rõ ràng và đầy đủ tổng thể của vấn đề vì sự ngạo mạn của chính mình.

Ví dụ: Mặc dù đối mặt với nhiều ý kiến, chúng ta phải nhấn mạnh rằng vấn đề không là hậu quả của con người, ngoại trừ những quan điểm khác nhau về nó. Vì vậy, nếu chúng ta cố gắng nhìn nhận vấn đề từ quan điểm của người khác, chúng ta có thể hiểu tại sao lại có nhiều ý kiến khác nhau.

Bước 3: Lắng nghe TẤT CẢ lập trường

Làm như thế nào? ĐỪNG đổ lỗi cho người khác. Điều này hết sức quan trọng. Hãy hỏi ý kiến của mọi người. Rất quan trọng khi để mọi người cảm thấy rằng họ có đóng góp vào cuộc thảo luận. Hãy nói cho họ biết rằng sự tham gia của họ là cần thiết để giải quyết vấn đề và nổ lực của họ được đánh giá rất cao. 

Tại sao? Không ai muốn bị phớt lờ cả. Nếu một người cảm thấy bị lờ đi, rất có khả năng là người đó trở nên hung hăng. Rõ ràng đây không phải là điều chúng ta muốn thấy trong cuộc thảo luận. Công nhận và được công nhận thì quan trọng bằng nhau. Vì vậy, hãy chắc chắn rằng mọi người có cơ hội bằng nhau để thể hiện quan điểm của họ. Hơn nữa, việc nhận thấy ý kiến của họ không bị phớt lờ, họ sẽ dễ tiếp thu ý kiến của người khác hơn.

Ví dụ: Một thủ thuật nhỏ có thể được làm ở đây: Mời người khác nói trước. Nó là cách dễ dàng để cho người người cảm thấy họ có tham gia và quan trọng hơn là tiếng nói của họ được ghi nhận. Hơn nữa, chúng ta có thể cho thấy rằng chúng ta chủ động lắng nghe. Một lưu ý quan trọng là không bao giờ cắt ngang lời bất kì ai. Luôn để họ kết thúc trước trước khi người khác bắt đầu.

Bước 4: Lắng nghe trước khi nói

Làm như thế nào? Hãy đảm bảo rằng mọi người đã lắng nghe quan điểm của nhau. Mọi người có thể lần lượt nêu ý kiến và hãy để phần thảo luận ở sau cùng. Khẳng định một lần nữa rằng vấn đề không có gì là cá nhân và không nên có bất kì sự buộc tội nào.

Tại sao? Bằng cách luân phiên, sau khi mọi người dừng nói thì tiếng nói của tất cả các bên đều được ghi nhận mà không bị phân biệt. Điều này có thể thúc đẩy sự sẵn lòng lắng nghe những ý kiến đối lập.

Ví dụ: Chúng ta có thể chuẩn bị một mảnh giấy ghi những con số khác nhau. Sau đó, yêu cầu từng thành viên lấy một mảnh giấy và nói theo số thứ tự. Sau khi mọi người đã hoàn thành, khuyên mọi người dùng đại từ  “Tôi” nhiều hơn “Bạn” trong cuộc thảo luận để tránh người khác nghĩ rằng đó là một sự cáo buộc.

Bước 5: Hiểu sự việc của vấn đề rồi mới giải quyết

Làm như thế nào? Đầu tiên hãy liệt kê TẤT CẢ sự việc. Hãy yêu cầu mọi người nói điều họ biết về vấn đề. 

Tại sao? Đôi khi người khác không biết sự việc bạn biết trong khi họ có thể biết điều chúng ta không biết. Bỏ lỡ những sự việc này có thể dẫn đến sự nắm bắt không chính xác về vấn đề. Hơn nữa, những sự việc được biết khác nhau có thể đưa đến cái nhìn khác nhau về vấn đề. Điều này cũng giúp mọi người hiểu vấn đề tốt hơn và thậm chí có thể đạt được giải pháp.

Ví dụ: Trong khi mọi người thể hiện quan điểm của họ, hãy yêu cầu họ viết mọi thứ họ hiểu rằng nó đúng với vấn đề. Ngay khi mọi người hoàn thành, tất cả sự việc được ghi nhận lại và mọi người sẽ hiểu được vấn đề.

Bước 6: Giải quyết vấn đề cùng nhau

Làm như thế nào? Khi biết điều mọi người suy nghĩ, bây giờ đã đến lúc giải quyết xung đột. Cho đến thời điểm này, mọi người có lẽ đã hiểu vấn đề tốt hơn. Vì vậy, đây là lúc mọi người đưa ra giải pháp. Quan trọng là không để một người đưa ra tất cả giải pháp.

Tại sao? Việc mọi người đưa ra giải pháp của họ quan trọng vì họ sẽ không cảm thấy bị tách ra khỏi cuộc thảo luận và ý kiến của họ sẽ được xem xét. Bên cạnh đó, điều này cũng giúp có được nhiều giải pháp và có thể giải quyết xung đột tốt hơn. Có khả năng mọi người sẽ hài lòng với kết quả hơn.

Ví dụ: Sau cuộc thảo luận, hãy yêu cầu tất cả thành viên đưa ra bất kì các giải pháp khả thi và nhấn mạnh rằng tất cả các giải pháp luôn được chào đón. Hãy nói rõ rằng chúng ta đang tìm kiếm một kết quả tốt nhất vì lợi ích của mọi người hơn là tranh đấu để chiến thắng lẫn nhau. Sau đó, đánh giá tất cả giải pháp và chọn ra một giải pháp mà mọi người đều ủng hộ.